基于城市一卡通的醫療消費積分系統應用與探討
文章出處:http://www.jrzgy.com 作者: 人氣: 發表時間:2011年09月15日
摘 要:在借鑒商業領域消費積分系統的基礎上,通過與城市一卡通相結合,在醫院建立醫療消費積分系統。通過實踐,發現該積分系統可以有效提高患者數據資料的管理效率,培養患者就醫忠誠度,并體現健康服務理念。
隨著醫療衛生體制改革的不斷深入和競爭機制的引進,醫療服務市場正發生著深刻的變化。醫療行業格局從單一的公有制、非營利性變成了以公有制為主、多種所有制并存,非營利性和營利性醫院共存的格局。在13益激烈的市場競爭下,人們對醫療服務水平的期望越來越高,自由選擇醫療服務的空間也越來越大。在提高醫療技術水平的同時,如何應對競爭,吸引病人前來就醫,成為學術界和醫院經營管理者共同關注的焦點。
消費積分是現代企業面對市場競爭使用的一種營銷手段。目的是留住客戶,保持市場份額,從而維持利潤、贏得競爭。為了提高顧客(患者)滿意度,培養顧客(患者)忠誠度,第三軍醫大學附屬西南醫院在城市一卡通的基礎上,研究開發醫療消費積分系統,以增強醫院活力和競爭力,切實保障和提高人民群眾的健康水平。
1 消費積分的由來
消費積分計劃誕生于1981年,由”美利堅航空公司常客項目”提出。其形式是按乘客的飛行里程獎勵里程分,并將里程分兌換為免費機票,以此作為培養顧客忠誠度的手段。目前,以IC卡為載體的消費積分系統已經在商場購物中得到廣泛應用。商家發放積分卡,為會員顧客提供積分服務的目的,已不再是簡單的打折促銷行為,而是通過收集顧客信息、應用顧客信息,進而維系顧客關系、強化競合能力、提高經營效益的手段 。
2 積分系統的建立與應用
基于城市一卡通的醫療積分系統是通過Ic卡積分,對病人門診、住院部消費進行相應規則的積分,并根據積分進行不同級別的獎勵。
2.1 門診“一卡通”
在門診就診過程中,利用卡介質(如磁卡、Ic卡等)為載體,通過計算機系統傳遞患者基本信息、醫療信息和費用信息等,從而達到優化就診流程、規范收費行為、方便患者就診等目的,簡稱門診”一卡通”。城市一卡通系統的目標是以交通Ic卡為主線,連接公交、地鐵、出租等公共交通行業和水、電、燃氣、物業、超市等非公共交通行業,形成”一卡多用,一卡通用”的綜合服務體系。醫院利用”城市一卡通”作為門診”一卡通”就診卡,拓寬了”城市一卡通”使用范圍,提高了病人就診效率。
西南醫院早在2002年就建立了醫療就醫健康一卡通。2006年,醫院與社會公共信息化平臺融合,開發了”城市一卡通·健康卡”系統?;颊哂猛粡圛c卡,不僅能實現如坐公交車、交水電費、電子購物等功能,還能在醫院充當個人健康卡,實現就醫電子支付等,最大限度地優化了醫院業務流程。利用健康卡儲存的個人身份識別信息,可以在院內觸摸屏、互聯網或手機上完成一系列醫療流程,包括掛號、醫療咨詢、健康檔案查詢、費用查詢、投訴建議等虛擬醫院功能。城市一卡通作為連接病人與醫院數字化體系的橋梁,發揮了巨大的作用 。
2.2 積分系統的設計及實施
病人的醫療消費分為多個類別,如藥品費、化驗費、檢查費、手術費、床位費等。為了節約有限的醫療資源,鼓勵科學、合理的診斷治療,醫院制定出病人各類消費的積分規則。如為縮短平均住院日,床位費不積分;為防止過度醫療、不合理開藥,藥品費積分系數低。另外,還根據單病種成本核算,對超出單病種限價部分的消費進行低系數積分。具體為:材料費、掛號費、診療費、輸血費、床位費、空調等費用不積分;藥品費,每消費1元積1分;檢查、檢驗費,每消費1元積2分;治療、護理、手術費,每消費1元積3分等。
根據積分規則,對病人就診消費金額進行積分,并依照不同積分,劃分出不同獎勵檔次,贈送不同面額的健康體檢卡。病人憑健康體檢卡,可在醫院查體中心進行各項體檢。
3 討論
3.1 優勢
病人憑積分系統的健康體檢卡,可在查體中心進行健康體檢,無門檻限制,無時間限制。這可以增加病人及家屬來醫院體檢的次數,提高疾病的早診斷、早治療比例。這也是大型醫院服務百姓、回報社會的體現,提高了醫院的社會效益。
以往病人在就診時,由于忘記帶病歷,存在重復辦理ID號的情況,常出現一名患者幾個ID號的現象,不利于病人資料的管理。一卡通積分系統則可以較好地改善這種情況。一人一個ID號,不僅可以有效管理病人檔案,還可以對就診病人進行準確的統計分析,了解病人數量、來源、分布、流行病學特點等。在此基礎上,醫院還建立了客戶管理平臺,收集就診病人的詳細信息,由客戶服務中心對獲得的信息進行統計分類、分析與跟蹤。
對于實行客戶管理的醫院而言,還可以從中挖掘出一定數量具有較高服務價值的客戶,以最大限度地實現服務價值 。因此,醫院在進行客戶管理時,篩選出重要的單位和個人,分別建立數據庫并對其進行追蹤與管理。如利用電話、信函、E—mail、上門拜訪等手段,定期和客戶交流信息,滿足客戶需求,真正實現”以病人為中心”的管理理念。
統計資料表明,吸引一個新客戶的花費大概是保留一個現有客戶的5倍。而且與購買其它類型的產品不同,在醫療服務產品的購買決策中,口碑的作用不容忽視 。根據積分系統收集反饋的數據及病人意見,可以較好地加強醫患溝通,促進醫患關系和諧發展,提高醫療服務的滿意度和顧客(患者)的忠誠度,從而達到鞏固醫院醫療市場、提高經濟效益的目的。
積分管理系統還有利于醫院成本核算,從中可以統計各種大中型儀器設備的使用率和效益率,分析病人的選擇傾向,并及時反饋給臨床,以便更好的服務病人,避免過度使用病人抵觸的診斷、治療措施,有效避免了過度醫療。
3.2 缺點及應對措施
醫療消費積分系統作為試點項目,也有不盡如人意的地方。首先,人們受傳統思想影響,對生病就診與健康體檢概念有所混淆。雖然我們的出發點是通過積分獎勵健康體檢卡,推廣一種全新的健康理念。但在實際應用中,還是難免造成了希望多來醫院看病、醫療服務太商業化的印象。其次,多積分,必然多消費,讓患者產生醫院有過度醫療行為的想法。
對此,我們也采用了相應的應對措施。首先,在內部管理上,嚴格控制病人的門診、住院費用,結合臨床路徑、單病種費用管理等方法規范醫療行為。密切監控每個處方醫生工作站下的費用明細、藥品比例等,并設立預警機制。如單張處方超過1 000元需報上級醫師審簽。其次,加強對外宣傳,結合醫保中心數據,橫向比較相同級別醫院的單病種費用,使患者消除使用醫療消費積分系統的顧慮。
一卡通醫療消費積分系統運行過程中,積分系統和客戶管理平臺也相繼建立和運行,使得越來越多的患者感受到了其方便、快捷的服務健康理念,有效提高了醫院的經濟效益和社會效益。
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